售后服務體系

優質完善的售后服務是任何一個產品及系統安全、穩定、高效運行的有利保障，同時也是體現一個公司能否對產品、項目特別是大型項目有效管理的具體體現，公司非常重視售后服務的重要性，一直以來都將客戶服務工作作為重中之重。

公司設有專門的售后客服部門，承擔產品、項目或工程的售后服務、維護和技術支持、投訴服務工作，能夠快速響應客戶的服務需求。公司培養了一批經過專業訓練的技術服務工程師，并在實際運作過程中總結形成了一套完整的客戶服務體系。

一、服務標準化

對服務內容、服務手段等進行細致而嚴格的量化規定，謹記對客戶的承諾。公司的售后服務已完成了標準化的過程：針對服務質量難以把握的特點，在大量調查數據的基礎上運用統計學原理將各個工作環節細化分解，進行量化分析，運用多種圖表和報告反映各環節工作的完成情況、存在問題，繼而提出改進措施并進行實施。

公司制定了《系統實施情況報告》、《工程建設任務執行情況報表》、《工程建設情況明細表》、《技術服務確認表》、《設備（系統）安裝升級驗收報告》等一系列規章制度，由客戶服務部門人員在施工、驗收、反饋意見處理等工作中遵照執行。

二、服務方式

不斷改進服務手段，使公司的服務真正從顧客需求出發，提供超越顧客期望的服務，公司客戶服務中心將根據客戶的具體問題，提供以下幾種形式的技術服務：

電話支持

接到客戶的服務要求后，根據故障現象，如屬簡單操作問題，可通過電話對客戶進行技術支持，解答客戶在使用過程中遇到的問題，及時提出解決問題的建議和操作防范。

遠程在線診斷和故障排除

根據系統故障情況，客戶服務工程師在得到客戶的授權允許情況下，可通過電話或Internet遠程登錄到客戶系統進行故障處理。

現場服務

當電話支持及遠程在線診斷仍不能解決問題時，客戶服務工程師到客戶處進行故障診斷并進行服務。

存卡建檔

將客戶的全部信息和每次服務資料進行整理、建立檔案，以便定期總結并為客戶提供前瞻性解決方案的建議。

回訪服務

針對服務工程師為客戶所提供的服務，客戶服務中心將定期對服務情況進行回訪，調查客戶滿意度，并了解客戶的意見及建議，及時改進缺失，以保證服務的質量及客戶最大的滿意度。

咨詢服務

當客戶有服務需求時，可隨時撥打服務熱線、E-mail或在網站在線進行咨詢，公司的工程師將耐心且專業地為客戶解答問題，必要時可到公司客戶服務部門或由客戶服務部門派人到客戶處進行洽談。

供應商合作支持

產品如屬硬件故障，而該產品又在廠商承諾的保修期內，可直接與廠商聯絡維修或委托公司與當地指定維修站或產品經銷商協調，進行硬件維修或返修。

資料發布

對重要故障，公司將及時給出現場技術支持服務總結報告，以利于分析系統運行狀態，總結問題產生的原因及預防辦法。將所積累的問題與解答整理、匯編，幫助客戶建立必要檔案，以供方便查詢。

當產品或工程資料有更新時，客戶服務部門將在第一時間內通知客戶，同時客戶可通過多種途徑，獲得產品配置手冊、軟件更新包、FAQ文檔、軟件缺陷跟蹤文檔等技術資料，確?？蛻舻募夹g問題在第一時間得到有效解決。

三、支持響應

公司客戶服務部門的專業技術人員將竭誠為客戶的系統、產品及相關的咨詢，提供優質、滿意的服務，客戶服務部門在接到服務要求的同時，根據故障級別的不同給予相應的響應。

四、服務承諾

產品、系統質保期間，系統發生故障免費維修，包括免費更換故障設備。

產品、系統質保期以后，若發生設備故障，公司負責修理或更換，只收取成本費用。

產品、系統故障熱線電話24小時響應，維護人員省內12小時、省外24小時趕赴現場搶修故障。

系統竣工驗收以后，公司開展不定期的客戶回訪，巡視各個系統、檢查器材線路及系統運行情況。同時，對重點技術部分進行維護并與客戶操作人員交流系統使用情況。

保修定義

保修是為了保證產品的功能完整性而對產品故障進行的維修、更換或者軟件升級。

保修是修復產品缺陷或替換缺陷產品的有限責任，公司對服務持續時間和內容負有有限責任。

公司針對產品在保修期限內因產品質量問題而出現的故障提供免費維修及保養的服務。

一、標準保修內容

標準保修內容包括：

1、硬件：硬件產品（含模塊）保修一年。在產品使用說明書規定環境及狀態下，排除其它相關設備及網絡故障等引發因素后的產品缺陷或功能異常，可判定為硬件故障。

2、軟件：保修一年。同時免費提供1年內本應用軟件的升級軟件。

3、附件（產品隨機附件、資料，如連接線、電源線、光盤、軟盤、說明書等）均不在保修范圍之列。

4、承諾保修提供方式為客戶送修或寄修，15日內快速處理。

5、保修方式為送修或寄修的服務產品，客戶需將產品送或郵寄到公司客戶服務部門，維修更換下來的瑕疵備件歸本公司所有。

二、保修期界定

有效保修憑證：

1、產品保修卡。

2、有效購銷發票。

3、合法購銷合同。

保修有效期的計算：

1、購買時產品包含有效信息的保修卡上標注日期。

2、正式購銷發票日期。

3、合法購銷合同標明的保修期限。

4、維修或更換后的產品，質量保證三個月；若原保修期剩余超過三個月，則以原保修期為準。

三、保修免責條款

1、保修是產品有限責任，過保有兩種類型：過保修期和非保修范圍。

2、過保修期指產品保修期屆滿，免費保修服務自動失效。

3、非保修范圍規定的行為或過錯導致設備免費保修服務自動失效。

下列情況屬于非保修范圍：

1）客戶有責任提供有效保修憑證，無法出示有效保修憑證。

2）保修憑證與產品不符或有虛假記錄時。

3）因錯誤安裝、操作或在非產品規定的工作環境下使用造成的故障或損壞。

4）因事故、濫用、誤用造成的故障或損壞。

5）未經本公司授權而對產品進行拆卸、修理、改裝而造成故障。

6）非本公司授權的機構或人員安裝、維修、更改、添加或拆卸而導致的故障或損壞。

7）由客戶非正常運輸、裝卸、使用、維護、保管等原因造成故障。如：過壓過流、無防雷措施、進水等。

8）產品中安裝非本公司認可的產品，以及耗材及消耗性部件、材料。

9）產品超過規定負荷的運行。

10）人為或其他不可抵抗力造成故障或損壞。

11）在產品發布停產公告后，保修及服務支持僅限于宣布停產之后的5年。